大卖场的神秘顾客制度如何设计？

          ——制度+检查=绩效
                                 黄静   彭艳

什么是“神秘顾客”？
Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？
神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。

神秘客 店内检查一览表

店名:＿＿＿＿＿＿＿＿ 到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿　星期:_____　
到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点
检查员姓名：＿＿＿＿＿＿　

检查点：
I,设备（20分）
1) 停车场（4分）
　1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。
　2. 停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。
2) 厕所（8分）
  1. 是否有臭味？是___，否__2分__。
  2. 垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。
  3. 地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
  4. 地板是否湿湿的？是___，否_1分_。
  5. 是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。
3) 手推车（8分）
  1. 有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。
   2. 有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。
   3. 推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。

II. 卖场布置（10分）
1) 你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，
其它意见________________________________________________________________。
2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。
3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球

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